Webhosting bei Strato - mein Erfahrungsbericht

Auf dieser Seite schreibe ich fortlaufend meine persönlichen Erfahrungen mit Strato nieder.

Gründe für den Wechsel zu Strato

Als ich meine Webseiten zu einem neuen Provider umzog war für mich ganz klar, dass es ein großer Provider sein müsste, der entsprechende Sicherheit und gute Konditionen bietet. Die Entscheidung fiel auf Strato im Wesentlichen aufgrund einer Tarif-Eigenschaft: Bei den Premium-Tarifen, von denen ich den mittleren Premium S auswählte, ist ungebrenzter Traffic inklusive. Die anderen Features sind so zahlreich, dass ich ohnehin nur einen Bruchteil davon benötige. Da haben sich die Anbieter nicht für mich wesentlich unterschieden. Warum habe ich so großen Wert auf unlimitierten Traffic gelegt?

Im Normalfall bieten die Webhosting-Anbieter bei ihren Paketen genügend inklusiv-Traffic mit an, so dass man damit gut zurecht kommt. Meistens ist es so, dass man für höherwertige Pakete auch mehr Traffic bekommt. Unter Traffic versteht man übrigens die Angabe in Bytes, wie viel pro Monat an die Besucher der Webseiten vom Provider übertragen wird. Wer den Inklusiv-Traffic übersteigt bezahlt für jedes angefangene Megabyte oder Gigabyte einen Extra-Beitrag. Solche Zusatzgebühren sind oftmals immens, ja sogar gefährlich.

Bei meinem ersten Provider 1&1 ist es mir passiert, dass ich einige Male den Inklusivtraffic überschritten habe. Diese Überschreitungen habe ich mit hohen Euro-Beträgen bezahlen müssen. Solche Spitzenlasten bezahlt man wirklich mit viel viel Geld. Das kann auch in die Tausende von Euro gehen. Und solche Spitzen können unerwartet auftreten. Hat jemand zum Beispiel eine tolle Reiseseite über die Philippinen erstellt und zählt monatlich 10.000 Besucher, dann kann eine solche Zahl sprunghaft ansteigen, wenn auf den Philippinen ein Weltereignis, z.B. ein schweres Erdbeben oder ein Tsunami passiert. Plötzlich zählt man 50.000 oder 300.000 Besucher, und jegliches Traffic-Limit wird überschritten.

Strato hatte in seinem Premium-Tarif unlimitierten Traffic, das war für mich ein wichtiges, ausschlaggebendes Kriterium. Mir kann also kostenmäßig nichts passieren, wenn meine Webseiten plötzlich 10 mal mehr Besucher haben.

Die Anmeldung bei Strato

Auf der Webseite von Strato fand ich alle notwendigen Informationen, die ich für einen Providerwechsel brauchte. Die Anmeldung erfolgte innerhalb von einer Stunde. Ich habe eine neue Domain beantragt und leitete für 5 weitere Domains von meinem alten Provider einen Provider-Wechsel ein.

Meine neue Domain wurde auch sehr schnell freigeschaltet und so konnte ich mit Strato starten: das Kundenmenü kennenlernen, einen FTP-Zugang einrichten und einige Einstellungen vornehmen.

Der Domainumzug zu Strato

Mit 5 Domains bin ich von meinem alten Provider Domainfactory zu Strato gewechselt, d.h. ich habe jeweils einen KK-Antrag gestellt. Dazu bekam ich innerhalb eines Tages von Strato 5 e-mails mit jeweils mehrseitigen Formularen, die ich ausfüllen musste. Das war vielleicht nervig: 5 mal musste ich meine Anschrift eintragen, 5 mal musste ich die Anschrift, Telefax und Kundennummer meines bisherigen Providers von Hand eintragen; bei den internationalen Domains war sogar Doppeltarbeit notwendig. Da frage ich mich doch, warum ich meine ganzen Daten erst mal bei der Anmeldung eingeben musste? Diese Schreibarbeit hätte mir Strato doch einfach abnehmen können, dann hätte ich nur noch unterschreiben müssen. Nun, diese Fleißarbeit brachte ich hinter mich und faxte über 10 Seiten an Strato, damit die Domains umgezogen werden können.

Meine beiden deutschen Domains (.de) waren innerhalb eines Tages umgezogen; das hat sehr gut geklappt. Nach dem Überspielen der jeweiligen Verzeichnisse via FTP und dem Zuordnen im Strato-Kundenmenü waren diese Domains innerhalb eines Tages wieder online. 3 internationale Domains (.info und .com) sollten Strato jedoch unheimliche Verwaltungsprobleme bereiten: Zunächst bekam ich eine Info, dass die Domains von meinem alten Provider geblockt seien (ein sogenannter Registrar-Lock) verhinderte anscheinend den Umzug. Diese Information erhielt ich vom Strato Kundenservice. Mein alter Provider versicherte mir jedoch, dass sämtliche Domains entlockt waren.

Ich rief also erneut beim Strato Kundenservice an, und da entdeckte ich gleich das erste große Manko bei Strato: Der Kundenservice ist nur über eine kostenpflichtige Sonderrufnummer erreichbar, bei der im Minutentakt abgerechnet wird. Schade, denn ich habe eigentlich eine Telefon-Flat und könnte in ganz Deutschland kostenlos ins Festnetz telefonieren, aber natürlich nicht zu Sonderrufnummern. Dann gehts durch ein Telefonmenü, das man immer zu Ende hören musste, ehe man wählen konnte, auch wenn ich mittlerweise meine Ziffernfolge schon auswendig wusste. Dann die Eingabe der Bestellnummer und schließlich fragte einen der Mitarbeiter nochmals nach der Kundennummer. Was für ein Nummern-Zirkus!

Dumm war halt nun, dass ich keinen Ansprechpartner hatte, sondern dem Mitarbeiter meine ganze Geschichte erneut erzählen musste. Immerhin konnte mir dieser erklären, dass der Domainumzug der internationalen Domains an sogenannten Authentifizierungs-Codes scheiterte. Diese Auth-Codes hatte ich jedoch bei den zahlreichen Faxen mit angegeben, aber diese waren nicht zugänglich für den Strato-Mitarbeiter. Also gab ich ihm sämtliche Auth-Codes am Telefon durch, das war vielleicht umständlich und zeitraubend. Solche Codes sehen nämlich ungefähr so aus: Y23ksoqKGH3lD. Und mein Gebührenzähler tickte und tickte...

Wieder verging eine Woche und meine Domains liefen immer noch beim alten Provider. Also war wieder ein Anruf bei der kostenpflichtigen Kundenservice-Nummer notwendig. Und jetzt kam das beste: Der Mitarbeiter konnte keinerlei Informationen mehr über meine 3 internationalen Domains finden, die waren einfach spurlos verschwunden. Nach mehreren Rücksprachen mit seinen Kollegen wurde mir schließlich gesagt, dass die Domains entweder in einem zweiten Paket seien oder gar nie beantragt wurden. Ein zweites Paket? Um Himmels Willen, bloß nicht! Die Domains waren weg, nicht mehr auffindbar, keine Information über den vergangenen Vorgang, nichts, einfach verschwunden.

Nach einer weiteren Rücksprache mit einer Kollegin schließlich wurde mir ein großes Versehen mitgeteilt und großes Bedauern geäußert. Jetzt sollte einem Domain-Umzug nichts mehr im Wege stehen. Fast 20 Minuten hat das kostenpflichtige Gespräch gedauert, meine Stimmung war am Boden. Doch nach dem Telefonat erhielt ich innerhalb von einer Stunde e-mails, dass die Domains jetzt umgezogen würden. Das hat dann zwar nochmals 6 Tage gedauert, aber dann war es endlich so weit: Ich konnte meine Web-Files via FTP zu Strato kopieren und die Seiten waren dort gehostet.

Der absolute Tiefepunkt - die große Enttäuschung

Nach über einem Monat war alles bei Strato eingerichtet, nur eine einzige Domain musste noch zu Strato umgezogen werden. Bei dieser Domain handelt es sich um meine wichtigste Domain, da über sie mein Scan-Service läuft. Deshalb wollte ich diese Domain ganz zum Schluss umziehen, nachdem ich schon Erfahrung mit dem Domainumzug gewonnen habe. Doch leider musste ich mit diesem Domainumzug den bis dahin absoluten Tiefpunkt mit Strato erleben.

Online konnte ich den Domainumzug im Strato-Kundenmenü nicht in die Wege leiten, da die Strato-Seite einen Fehler hatte. Ein Mitarbeiter übernahm die Aufgabe für mich; das kannte ich jedoch schon. Nach Ausfüllen des KK-Wechselantrages wurde der Wechsel an meinen bisherigen Provider beantragt und auch durchgeführt. Nach 4 Tagen ist jedoch nichts geschehen; ein Mitarbeiter von der Strato-Hotline vertröstete mich auf später, da so ein Wechsel schon mal dauern könnte. Nach fast 10 Tagen war es dann so weit: Meine Domain war offline, im Internet nicht mehr aufrufbar.

1. Anruf beim Kundenservice (Tag 1)

Ein Anruf bei Strato morgens um 9 Uhr brachte mir einen Kundenberater, der mir klar machte, dass der Fehler nicht bei Strato läge sondern bei meinem bisherigen Provider. Auf meine Bitte, dass er dort nachhaken möge, was passiert sei, antwortete dieser nur, dass das nicht seine Aufgabe sei. Also hakte ich bei meinem alten Provider nach und bekam mitgeteilt, dass die Domain bereits zu Strato umgezogen sei, was ich auch anhand einer WhoIs-Abfrage nachvollziehen konnte.

2. Anruf beim Kundenservice

Also wieder ein Anruf bei Strato, und dieses Mal ein anderer Kundenberater, der ein internes Problem bei Strato feststellte und es an die Technikabteilung weiterleitete. Er machte mir Hoffnung, dass das Problem innerhalb von 1-2 Stunden gelöst sei.

3. Anruf beim Kundenservice

Die Zeit verging, ein halber Tag verging, nichts passierte. Ein dritter Anruf beim Kundenservice, dieses Mal bei der Technik direkt. Zunächst wurde mir mitgeteilt, dass es nichts bringe, wenn ich ständig anrufen würde. Entschuldigung, meine Domain ist seit über einem halben Tag offline, und es handelt sich um eine Domain, mit der ich Geld verdiene. Der Mitarbeiter sagte mir nur, dass er nichts weiter für mich tun könne, als eine Bemerkung in das offene Ticket zu schreiben. Auf meine Bitte hin, direkt mit einem Techniker sprechen zu dürfen, bekam ich die Antwort, dass nur er (der 1st Level Support) Ansprechpartner sei. Auch mein Hinweis, dass durch den Strato-internen Fehler mir finanzieller Schaden entsteht, bewirkte keine weitere Aktion bei diesem Mitarbeiter. Und auch am Nachmittag war meine Domain immer noch nicht im Internet erreichbar.

4. Anruf beim Kundenservice

Weitere Stunden vergingen, ich rief ein viertes Mal bei Strato an. Dieses Mal hatte ich einen freundlicheren Mitarbeiter an der Strippe, der mir immerhin sagte, dass mein Ticket bereits höchste Priorität hätte und er eine mail ans Rechenzentrum schreiben würde, dass der Vorgang dringend sei und sie sich bei mir melden sollen. Auch diesem Kundenberater machte ich nochmals klar, dass der finanzielle Schaden erheblich sei, wenn eine kommerzielle Seite nicht erreichbar ist. Der Mitarbeiter war so freundlich, meine Handy-Nummer aufzunehmen und diese ins offene Ticket zu schreiben, damit mir der Bearbeiter meines Problems den Status telefonisch mitteilen könnte. Das hätte mir unglaublich viel geholfen, wenigstens zu wissen, dass jemand an der Problembehebung dran ist. Nichts weiter passierte, ein ganzer Tag verging, meine Domain blieb nicht erreichbar, ein ganzer Tag Verdienstausfall, ca. 2000 verlorene Besucher am Tag, die eine nicht erreichbare Webseite besuchen wollten.

5. Anruf beim Kundenservice (Tag 2)

Der nächste Tag war ein Samstag und ich rief gleich in der Früh beim Kundenservice an. 10 Minuten musste ich in der Warteschleife verbringen, bis ich endlich einen Kundenberater in der Leitung hatte. Endlich mal ein Kundenberater, der technischen Sachverstand hatte: Erstmals erhielt ich eine Erklärung des Problems: Die Domain war bei Strato da, jedoch war ein Fehler im DNS-Eintrag, also in demjenigen Server, der aus dem Namen eine Adresse bildet, die auf dem Strato-Server gefunden wird. Jetzt wusste ich immerhin, woran das Problem lag, aber weiter helfen konnte mir der Mitarbeiter nicht. Dafür erklärte mir dieser für mich erstaunliche Dinge über Strato:

Er betreibt nur den Kundenservice und hat keinen Kontakt zum Rechenzentrum, das eine Etage tiefer im Gebäude sitze. Er könne lediglich in einem Ticketsystem nachschauen, ob das Problem in Bearbeitung sei oder nicht. Auf meine Bitte hin, angesichts des großen Schadens, der mir seit einem Tag entstanden ist, zu Fuß eine Etage tiefer zu gehen, um nachzufragen, wie lange die Problembehebung noch dauern würde, bekam ich ein klares NEIN als Antwort. Beim Nachhaken erfuhr ich dann, dass das Rechenzentrum von einer anderen Firma betrieben würde; das kann ich nicht nachprüfen, sollte mich als Kunde jedoch auch nicht tangieren. Meine Domain blieb weiterhin nicht erreichbar.

Ein Fax an Strato

Da mir inzwischen klar wurde, dass mir ein großer finanzieller Schaden durch die Nichterreichbarkeit meiner wichtigsten Webseite entsteht, und mir der Strato Kundenservice partout nicht weiterhelfen konnte, habe ich ein Fax an die Vertragsbetreuung geschrieben und auf den Missstand hingewiesen. Auch habe ich klar gemacht, dass durch den Fehler bei Strato ein großer finanzieller Schaden entsteht. Eine Antwort oder gar einen Anruf bekam ich leider nicht. Keine Reaktion durch Strato.

6. Anruf beim Kundenservice

Am Nachmittag war meine Webseite immer noch nicht erreichbar, also rief ich wieder beim Kundenservice an. Wieder erhielt ich zunächst die Standard-Antwort, dass laut Ticket-System mein Problem in Bearbeitung sei. Ich wollte wissen, wie lange so eine Bearbeitung dauern kann, 3 Tage oder eventuell auch 3 Wochen? Da erhielt ich eine verblüffende Antwort: Am Wochenende sei das Rechenzentrum zwar besetzt, jedoch kümmere man sich um ernste Probleme und nicht um solche harmlosen Tickets. Das war natürlich der absolute Kahlschlag. Für mich als Kunde ist es der Super-GAU, wenn eine Domain überhaupt nicht erreichbar ist; für Strato ist das also ein harmloser Fehler. Ist eigentlich nachvollziehbar, denn ein Webhoster, der Millionen von Domains hostet hat ein ernsthaftes Problem, wenn 100.000 Domains aus irgendeinem Grunde nicht erreichbar sind, eine einzelne geht da unter.

Inzwischen hatte ich in den AGBs nachgelesen, dass Strato im Jahresmittel eine 99%ige Erreichbarkeit garantiert; das bedeutet, dass ca. 3 Tage Ausfallszeit pro Jahr in Kauf genommen werden müssen. Wenn ich das vorher so gewusst hätte, wäre ich niemals zu Strato gegangen. 99% hört sich zwar beim Durchlesen der AGBs toll an, aber 3 Tage sind eine lange Zeit und für eine kommerzielle Domain zu lange. Als ich den Kundenberater darauf hinwies, dass mit Ablauf des Wochenendes die 99%ige Erreichbarkeit unterschritten wird, kontaktierte der seinen Gruppenleiter. Doch dieser lies mir nur ausrichten, dass es ganz normal sei, dass eine Domain nach dem Umzug ein paar Tage nicht erreichbar sei.

Ich hatte letztendlich nur noch eine Bitte an den Kundenberater, nämlich dass er an seine Kollegen im Rechenzentrum, die für mein Problem verantwortlich seien, eine e-mail schicke mit der Bitte, dass mir jemand Bescheid gibt, ob das Problem in Bearbeitung sei oder nicht bzw. wann es bearbeitet würde. Der Kundenberater machte mir nach mehrmaligem Nachfragen klar, dass er keine e-mail Adresse von den Kollegen habe und dass diese telefonisch nicht erreichbar seien. Er könne also überhaupt nichts für mich tun.

Jetzt war mir entgültig klar, dass ich meine Domains beim falschen Provider hosten lasse. Der Kundenservice von Strato hat mich schwer enttäuscht, kann mein Problem nicht lösen und hat nicht einmal Kontakt zu demjenigen, der es lösen könne, scheint also nur das Sprachrohr der Technik zu sein. Als Kunde bin ich nur eine achtstellige Nummer; der Kundenservice kann nicht schnell und effizient reagieren, wenn ich als Kunde ein großes Problem habe. Und das ganze nennt sich Premium-Service, wie er bei meinem Paket inklusive ist.

Der dritte Tag

Der dritte Tag, ein Sonntag, vergeht, und meine Webseite ist immer noch nicht im Internet erreichbar. Ich habe auch keine Hoffnung mehr, dass etwas passiert, denn wenn Strato ein Problem weder am Freitag noch am Samstag lösen kann, dann lösen sie es auch nicht an einem Sonntag. Die Enttäuschung ist riesig, meine Domain ist noch nicht einmal über Strato erreichbar und ich weiß schon, dass ich Strato möglichst schnell wieder verlassen möchte.

7. Anruf beim Kundenservice am 4. Tag

Es ist Montag, die Domain ist nun schon länger als 3 Tage nicht im Internet erreichbar. Es läuft die 99% Grenze ab, d.h. Strato verletzt meiner Ansicht nach seine eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ich rufe also wieder beim Kundenservice an, und dieses Mal scheint der Kundenberater zu kapieren, dass es ernst wird. Ein freundlicher Mitarbeiter namens Herr Sahib verspricht mir, den Bearbeiter des Problems direkt zu kontaktieren und mir ein Feedback per e-mail zu geben.

Ich bin zunächst einmal beeindruckt, habe ich doch bei meinen vergangenen Gesprächen mit den Kundenberatern gelernt, dass die Kundenberater genau das nicht tun können, nämlich den Bearbeiter des Problems zu kontaktieren. Ich fühle mich langsam an der Nase herumgeführt und gebe trotzdem die Hoffnung nicht auf, am vierten Tag endlich mal was von Strato zu hören, geschweige denn das Problem gelöst zu bekommen.

Und siehe da, ich erhalte 15 Minuten nach meinem Anruf eine mail von eben diesem Kundenberater, dass die Domain jetzt konnektiert wurde und ca. 4 Stunden später zur Verfügung stehen würde. Das erste Mal in vier Tagen, dass ich eine Antwort auf eine meiner Anfragen bekomme. Und wenn ich das richtig verstehe, hat die eigentliche Problembehebung maximal 15 Minuten gedauert, die Wartezeit aber mehr als 3 Tage. Der Strato-Kundenservice hat für meine zahlreichen Anrufe mindestens 3 Stunden Zeit aufwenden müssen. Hätte man das Problem doch einfach schnell behoben...

8. Anruf beim Kundenservice

Meine Hoffnung auf eine Lösung des Problems war leider vergebens. Am Abend des vierten Tages war meine Domain immer noch nicht erreichbar. Aber dafür gibt's ja den Kundenservice... Ein freundlicher Berater stellte sofort ein Problem fest und leitete es an die Technik weiter. Sensationell, ich bin jetzt genau so weit wie am ersten Tag: Strato hat ein internes Problem erkannt, nämlich ein falscher bzw. nicht funktionierender DNS-Eintrag, und der Kundenberater erstellt ein Ticket, dass es jemand im Rechenzentrum löse. Die Angabe einer Bearbeitungszeit ist natürlich nicht möglich. Ich stehe also wieder auf dem Trockenen bzw. am Anfang.

9. Anruf beim Kundenservice am 5. Tag

Mittlerweile ist Tag 5 angebrochen und die Domain ist immer noch nicht im Internet erreichbar. Da hilft (?) nur eines, nämlich beim Strato-Kundenservice anzurufen. Und natürlich erhalte ich die Standard-Auskunft, dass das Problem in Bearbeitung sei, ein Termin für die Lösung aber nicht in Sicht sei. Ich teile dem Berater mit, dass Strato mir in den AGBs eine 99%ige Verfügbarkeit pro Jahr garantiere, und dass die mit Anbruch des Tages 5 verletzt sei. Ich bitte daher um eine sofortige Reaktion über den Abteilungsleiter. Der Mitarbeiter namens Schwarz erklärt mir nur, dass er zwar versuchen könne, den Vorgang zu beschleunigen, aber darauf keinen Einfluss habe.

Es ist unglaublich, was sich Strato da leistet. Man stelle sich mal vor, man zieht in eine neue Wohnung ein und während des Umzuges noch hat man nur einen Wunsch, nämlich möglichst bald wieder auszuziehen, wohl wissend aber, dass man doch erst mal fertig einziehen muss. Und ich frage mich jetzt schon, welche Probleme ich beim Auszug erleben würde...

Immerhin erhielt ich 10 Minuten nach dem Telefonat mit diesem Kundenberater eine mail, dass die Priorität meines Tickets erhöht wurde. Das macht zwar ein wenig Hoffnung auf eine Lösung, andererseits hatte ich doch am 1. Tag bereits die höchste Priorität. Also wieder nur eine Vertröstung durch Strato?

10. Anruf beim Kundenservice

Bis zur Mittagszeit hat sich trotz höchster Priorität immer noch nichts getan. Also führe ich mein 10. Telefonat mit dem Strato-Kundenservice. Inzwischen fällt es mir schon schwer, das Wort Kundenservice zu gebrauchen, ich würde lieber Kunden-Ansprechpartner sagen. Ein Herr Richter macht mir mehrmals klar, dass er nichts weiter für mich tun könne als zu sagen, dass das Problem in Bearbeitung sei. Allerdings macht er mir auch klar, dass er nicht sagen könne, ob es Stunden, Tage oder Wochen dauert. Auf meine Bitte hin, er möge doch beim Problem-Beheber anrufen, machte er mir klar, dass die internen Prozesse bei Strato Telefonanrufe nicht vorsehen, auch nicht in dringenden Fällen.

Unglaublich, in was für einer Firma bin ich da gelandet? Alles wird gemäß Dienst nach Vorschrift behandelt, eine Ausnahme wie ein harmloser interner Telefonanruf wird nicht gemacht. Ich kann nur noch den Kopf schütteln.

Immerhin gab mir dieser Kundenberater zwei weitere interessante und ernüchternde Informationen: Anscheinend arbeiten 120 Leute an der Kundenhotline; kein Wunder, dass es bislang noch nicht vorkam, dass ich einen Kollegen zwei Mal in der Leitung hatte. Außerdem sind die AGBs wohl so formuliert, dass die 99%ige Erreichbarkeit nicht für meine Domain gilt, sondern für alle zusammen im Mittel. Wenn ich Pech habe und zu den 1% gehöre, dann kann meine Domain auch 365 Tage im Jahr offline sein, wenn dafür 99 andere permanent erreichbar sind. Also für mich eine wertlose Garantie von Strato, zumal ich ja niemals überprüfen kann, ob andere Domains von Strato erreichbar sind oder nicht.

11./12./13./14. ... Anruf beim Kundenservice

Inzwischen wird es brenzelig; meine Domain ist seit über 5 Tagen im Internet nicht erreichbar, meine Mitarbeiter werden auch unruhig und rufen im Stundentakt bei Strato an, mit jeweils völlig unterschiedlichen Ergebnissen. Der eine Mitarbeiter macht uns Hoffnung, dass das Problem innerhalb von 12 Stunden behoben sei, der andere spricht von 24 Stunden, noch einer redet sogar von der kommenden Woche.

So mancher Kundenberater wusste mit der Situation nichts mehr anzufangen und leitete direkt zu seinem Gruppenleiter weiter. Was von diesen Führungskräften zum Teil für Worte fielen war umwerfend: Wir sollen doch bitte nicht nerven, oder wir sollen einfach den Provider wechseln, wenn wir nicht zufrieden seien. Ich verstehe, wenn Strato ein Problem nicht lösen kann, dann wechsle man doch einfach zu einem Provider, der das kann.

All die Anrufe (ich habe aufgehört zu zählen) brachten nichts ein sondern nur die Erkenntnis, dass die Kundenhotline und die Technik zwei völlig verschiedene Abteilungen bzw. zwei verschiedene Firmen/Subunternehmen o.ä. sind. Die Kundenhotline kann uns nicht helfen, jeder Kundenberater erzählt uns was anderes, versucht uns nur zu vertrösten und abzuwimmeln. Ich hätte nie gedacht, dass ein Kundenservice so schlecht sein kann.

Einschaltung eines Rechtsanwalts

Nach all diesen Anrufen bei Strato ist mein Problem immer noch nicht gelöst und Strato zeigt keine Manieren, dass sich irgendjemand tatkräftig um das Problem kümmern würde. Ich übergebe die Angelegenheit an meinen Rechtsanwalt, der ein Fax an Strato schickt mit einer Terminfrist zur Mängelbeseitigung und einer Schadenersatzandrohung. Strato reagiert schnell und schickt mir eine mail, dass das Fax eingegangen ist und die Bearbeitung im Regelfall nur wenige Stunden dauert. Immerhin eine Antwort von Strato, so bescheiden bin ich inzwischen schon. Auf mein Fax, das ich vor drei Tagen abgeschickt habe, habe ich bis heute keine Antwort bekommen. Also hilft der Briefkopf eines Anwalts doch etwas wie mir scheint. Die wenigen Stunden vergingen jedoch schnell ohne eine weitere Rückmeldung zu erhalten.

Am Abend des 5. Tages erhalte ich wieder mal eine Mail von Strato, dass mein Vorgang mit hoher Priorität bearbeitet wird, und dass ich informiert würde, sobald das Problem gelöst sei. Ich kann nur noch lachen...

Endlich ein Gespräch mit einem Vorgesetzten

Ein weiterer Anruf bei der Strato-Hotline am Abend des 5. Offline-Tages bewirkte etwas fast Unglaubliches: Es gab ein Gespräch mit dem Vorgesetzten des Kundenberaters , der sich für den Vorfall entschuldigte! Das gabs ja bei all den Telefonaten bisher noch nie! Und jetzt kommt etwas Licht ins Dunkel: Das Domain-Handling wird anscheinend gar nicht von Strato selbst sondern von einer Partnerfirma gemacht, mit der es in der Vergangenheit schon öfters Probleme gab. Ich kann nur die Hände über dem Kopf zusammenschlagen.

Der Vorgesetzte macht zwar Hoffnung, dass das Problem am anderen Tag gelöst sei, wenn er es nochmals eskaliert, aber versprechen konnte er das auch nicht.

Tag 6

Der sechste Tag ist angebrochen und Strato konnte das Problem immer noch nicht lösen. Ich rufe am Vormittag bei der Kundenhotline an und habe einen äußerst freundlichen Mitarbeiter am Telefon. Natürlich werde ich zunächst einfach vertröstet und abgeschüttelt, es wird mir klar gemacht, dass solche Probleme von einer anderen Firma bearbeitet werden, die weder per e-mail noch telefonisch erreichbar sind.

Da ich hartnäckig und penetrant nachfrage, geschieht etwas bis dato Einmaliges: Der Kundenberater namens Marinowski kontaktiert seine Vorgesetzte Frau Weker und ruft mich nach 10 Minuten zurück: Ich erhalte als Information, dass das Problem nichts mit dem Domainumzug zu tun hätte sondern mit dem Strato DNS-Server. Welch Neuigkeit für mich, das weiß ich ja schon seit 6 Tagen! Ich beharre ausdrücklich darauf, dass der Kundenberater nochmals seine Vorgesetzte kontaktiert und nach einer Lösungsmöglichkeit sucht. Und siehe da, er macht auch das, ruft mich zurück und macht mir Hoffnung, dass die Gruppenleiterin persönlich im Rechenzentrum anrufen würde um die Bearbeitung des Problems anzustoßen. Ich bin begeistert, ich werde zwei Mal von Strato zurückgerufen, immerhin ein kleiner Fortschritt.

Ein weiterer Anruf führt zu einem Kundenberater namens Bertram. Dieses Mal erhalten wir die Aussage, dass die Domain nur in Kooperation mit einem Dritten wieder in Betrieb genommen werden könne und dass der Seitenaufruf wahrscheinlich in der kommenden Woche wieder funktionieren würde. Wir reden jetzt also schon von Wochen.

Die Sperre der Domain

So langsam schwindet bei mir die Hoffnung, dass Strato in der Lage ist, das DNS-Problem zu lösen. Ich befürchte, dass die Lösung eine Kleinigkeit ist, dass aber irgendwelche internen komplexen Vorgänge das Problem unwahrscheinlich kompliziert machen. Mir kommt eine geniale Idee: Ich wechsle mit der Domain zu einem anderen Provider, der einen guten Service bietet und Probleme schnell löst.

Doch Strato erlaubt mir nicht, die Domain umzuziehen: Eine .info-Domain muss mindestens 30 Tage bei Strato bleiben, ehe ich sie zu einem anderen Provider umziehen kann. Meine Domain bleibt also bei Strato gefangen, wird dort quasi im Keller geparkt.

Noch ein Anruf von Strato

Am Nachmittag ruft uns eine Führungskraft von Strato namens Baumgarten an, und bittet uns nicht weiter anzurufen, damit wir seine Mitarbeiter nicht von der Arbeit abhalten. Es handele sich nur um ein kleines Problem am DNS-Server, das in Bearbeitung sei. Wie lange das dauert konnte er jedoch nicht sagen. Soll ich mich jetzt bei Strato entschuldigen, dass meine Domain ein kleines Problem verursacht?

Tag 6 - die Problemlösung

Am späten Nachmittag des sechsten Tages war es dann endlich so weit; die Domain war wieder erreichbar; das Problem war also gelöst. Mir fällt ein Stein vom Herzen, bin mit den Nerven am Ende und trotzdem erst mal erleichtert.

Die Domain ist wieder im Internet erreichbar und 2.000 Besucher täglich erfreuen sich wertvoller Informationen. Ich glaube, Strato hat nicht lange gebraucht, um das eigentliche Problem zu lösen, es hat nur extrem lange gebraucht, bis sich jemand des Problems angenommen hat.

Ein sehr unglücklicher Support-Fall

Einem sehr unglücklichen, miserabel gelaufenen Support-Fall möchte ich ein eigenes Kapitel widmen: Beim Versuch, die monatlichen Log-Files herunterzuladen, erschien bei mir stets eine Fehlermeldung. Meine Nachricht an Strato war eindeutig: "Beim Versuch, mein Logfile vom August herunterzuladen, erhalte ich stets die Fehlemeldung: Fehler 500: Die von Ihnen angeforderte Seite oder Datei konnte leider nicht gefunden werden. Ich bitte um SCHNELLE Abhilfe, da die Logfiles laut Ihren Angaben nur 6 Wochen aufbewahrt werden."

Von einem Kundendienst-Miterbeiter erhielt ich schnell die Antwort, dass der Fehler mit seinen Mitteln nicht nachvollzogen werden konnte und ans Rechenzentrum weitergeleitet würde. Es passiert erst mal nichts, und ich reklamiere erneut, weil die Logfiles laut Strato nach 6 Wochen automatisch gelöscht werden. Ich erhalte immerhin die Antwort, dass die Priorität meines Tickets erhöht würde. Aber das hilft auch nichts weiter. Knapp 2 Wochen später erhalte ich die Antwort, dass der Logfile-Download funktionieren müsste. Diese stehen jetzt, also nach Ablauf der 6-Wochen Frist, aber nicht mehr zur Verfügung.

Also reklamiere ich erneut und bitte, die Logfiles zur Verfügung zu stellen. Es vergehen weitere 5 Wochen, ich schreibe mehrere e-mails an Strato und erhalte zahlreiche z.T. Standard-Antworten, und schließlich erhalte ich die Nachricht, dass die Logfiles tatsächlich nicht mehr zur Verfügung stehen würden.

Ich kann nur sagen: Erstklassiger Kunden-Service von Strato: Die Lösung eines Problems wird so lange hinausgezögert, bis das Problem gar nicht mehr gelöst werden kann. So löst man keine Probleme sondern löst sich von Problemen.

Internet-Recherche über Strato

Inzwischen haben ich natürlich im Internet über Berichte, Erfahrungen und Meinungen zu Strato recherchiert und bin schockiert: Über Strato gibt es so viele negative Erfahrungsberichte, dass man davon fast erschlagen wird. Auf den Meinungsportalen wie Ciao, Dooyoo und Yopi sind zahlreiche Erfahrungsberichte von genervten Anwendern zu finden, die sich alle über ein Problem beklagten: den mieserablen Kundenservice von Strato. Auch auf sonstigen privaten Homepages finde ich viele negativen Erfahrungsberichte über diese Firma.

Ich bereue zutiefst, zu Strato gewechselt zu haben. Ich habe mich von guten Tarifen und der guten Werbung blenden lassen, und dachte dass meine Domains bei einem großen Provider in guten Händen seien. Hätte ich doch vor meinem Wechsel ausführlicher im Internet recherchiert, dann wäre ich niemals Strato-Kunde geworden.

Ich bin jetzt gerade mal 6 Wochen Kunde bei Strato, habe bereits mehrere Enttäuschungen und einen absoluten Tiefstpunkt erlebt, und habe nur noch ein Ziel: möglichst schnell wieder weg von Strato, zu einem anderen Provider, der gute Pakete verbunden mit einem guten Kundendienst anbietet. Dieses Mal lasse ich mir jedoch mehr Zeit und recherchiere genauer. Ich bezahle lieber monatlich ein paar Euros mehr um bei einem wirklich guten Webhoster meine Domains unterzubringen.

Auswahl eines Webhosting-Providers

In der heutigen Zeit ist es äußerst schwierig, einen guten, passenden und günstigen Webhosting-Provider zu finden, denn das Angebot an kleinen und großen Providern ist fast unüberschaubar. Während man von den großen Providern wie Strato oder 1&1 in fast jeder Zeitschrift, die sich irgendwie mit dem Thema Computer, Foto oder Kommunikation beschäftigt, Prospekte und Faltblätter findet, tauchen kleinere Webhosting-Provider oft nur in einer kleinen Anzeige oder gar nur auf Werbebannern im Internet auf. Dabei sind es gerade kleine Webhosting-Provider, die oft durch hervorragendenen Kundenservice auftrumpfen.

Copyright: Patrick Wagner, www.patrickwagner.de